안녕하세요
3월 21일부로 변경된 소비자 분쟁 해결기준 개정안에 따른 국외여행 취소수수료 부분
질의드립니다.

소비자 분쟁해결기준 전문을 확인하고 그중 국외여행에 해당하는 부분 질의드립니다.

출발 30일전 계약해지를 통보한경우 계약금 환불로 규정되어 있습니다.
아래의 예제시에 소비자 분쟁해결기준에 의거하여 소비자와의 분쟁을 해결 방법에 대해서
문의드립니다. 현재 발표된 분쟁해결기준으로는 아래의 사항에서 여행사는 손해를
감수해야만 하는 상황이 모든 자유여행을 판매하고 있는 여행사에는 해당되는 내용이기에
명확한 기준 개정시에 반영된 것인지를 질의 드립니다.

예제)
자유여행을 예약한 후에 항공편을 여행사를 통하여 예약하였습니다. 항공사에서 항공권 발권기한을
예약 후 7일이내에 발권하도록 하였으며 이에 여행사는 고객에게 통보 후 항공권을 발권하였습니다.

이후 여행사에서 대행하여 예약진행한 호텔측의 요청으로 인하여 여행출발 90일전임에도 현시점부터
예약을 취소시 환불이 불가능하다는 통보를 구두상으로 받았습니다.

이후 손님이 여행출발 30일 이전에 계약을 해지하였습니다.

위의 예제에 따른 질의내용입니다.

질의 1
여행사측은 항공권 취소에 따른 항공사에서 부과하는 취소수수료를 여행계약자에게 부과할 수 있는가?

질의 2
여행사측은 항공권 취소에 따른 항공사 취소수수료 이외에 항공권 예약 및 발권, 취소 등을 대행함에 소요되는 시간적, 인력 비용에 대해서 여행계약자에게 수수료를 부과할 수 있는가?

질의 3
국외에 위치해 있으며 위치한 국가의 법률을 따르는 현지 숙박업소의 규정으로 숙박비 전액환불 불가인
경우 여행사는 전액을 부담하고 고객에게는 예약금 및 여행경비 전액을 환불하여야 하는가?

질의 4
국외 자유여행 계약시에 여행업자가 대행하여 예약하는 사항들인 항공권 예약 및 발권 대행, 국외여행 숙소 예약 대행, 열차 및 발권 대행, 세부적인 여행에 따른 별도의 예약대행에 대한 인적, 물적, 시간적 손해에 대해서는 전액 모두 여행업자가 부담해야 하는것인가?

위의 질의 내용에 대해서 이번 고시 개정으로 인하여 분쟁이 첫날부터 발생하고 있는바
위에대한 개정 취지 및 세부 권고내용을 안내부탁드립니다.


1 답변

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1. 안녕하십니까  공정거래위원회 소비자정책 업무에 관심을 가져 주셔서 감사합니다.

 

2. 질의하신 내용은 해외여행 30일 이전에 해외여행을 취소하는 경우 취소수수료에 관한 전반적인 사항으로 판단됩니다.

3. 먼저, 이번에 개정된 소비자분쟁해결기준은 일방적으로 결정된 것이 아니라 사업자단체도 참여하여 소비자단체, 전문가, 관계행정기관 간에 이견을 조율해서 설정된 것임을 알려 드립니다.

4. 소비자분쟁해결기준은 소비자기본법 제16조 제3항에 따라 사업자와 소비자 간의 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되는 것입니다. 다시 말씀드리면 강행규정이라기 보다는 Code of conduct에 가깝다고 보아야 할 것입니다(물론 분쟁해결에 대한 계약내용이 비정상적으로 불공정하면 불공정약관에 해당할 수 있다는 것은 별개의 문제입니다).
 
이러한 소비자분쟁해결기준의 성격상 다양한 양태의 국외여행상품별로 각각 분쟁해결기준을 정하는 것은 실효성이 없으며 널리 사용되고 있는 패키지 국외여행상품을 표준으로 삼아 소비자분쟁해결기준을 설정했다고 보면 될 것입니다(참고로 이번에 개정된 소비자분쟁해결기준은 2014.3.21.이후 체결하는 해외여행계약부터 적용됩니다).

5. 귀하께서 문의하신 자유여행의 경우 계약서상에 소비자분쟁해결기준에 따른다고 규정하였다면 소비자가 출발 30일전에 계약해지를 통보하면 그때까지 소비자가 여행사에 지불한 금액을 환급해야 할 것입니다. 그렇지 않고 계약서상에 분쟁해결방법에 대해 달리 규정하였다면 그 분쟁해결방법에 따라 처리하면 될 것입니다. 

다만, 자유여행에 있어 여행상품의 성격상 이러저러한 이유로 소비자가 계약을 해지하게 되면 취소수수료를 어떠한 내용으로 징수 할 수 있음을 사전에 소비자에게 명확하게 충분히 고지하고, 이러한 자유여행상품보다는 고가이겠지만 내용은 유사하되 소비자분쟁해결기준에 따라 소비자가 계약해지를 할 수 있는 여행상품(국가에 따라서는 계약해지를 위한 보험상품이 있는바 여기에 가입할 수 있도록 서비스를 제공하는 것도 방법입니다)을 소비자가 양자를 비교하여 선택할 수 있도록 대체상품으로 소비자에게 함께 제시하는 것이 바람직한 거래관행일 것입니다.

    담당부서 : 공정거래위원회 사무처 기획조정관 고객지원담당관 (☎ 044-200-4010)
    관련법령 :
소비자기본법제16조(소비자분쟁의 해결) 

출처: 국민신문고

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